Proporción del número de clientes que han

dejado de serlo durante un año y el

número medio de clientes que ha tenido

una empresa durante el año. Las

deserciones de los clientes pueden ser

inevitables (cambio de domicilio, cese en la

actividad) pero en general deben evitarse y

para ello lo primero es conocer sus causas,

implantando un sistema efectivo de

comunicaciones y de resolución de

reclamaciones.